[CM] Les Outils et la Pratique ne suffisent pas

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Outils, ROI et KPI

Un community manager utilise des outils pour mesurer l’audience, il suit les KPI, suit les stats sur Google analytics, les conversions, les RT, les follow et les unfollow…Il maitrise les ficelles de la communication aussi. Un CM est aussi doué en marketing, l’objectif est l’objectif du client : business et e-réputation sauvegardée.

Pour faire court, un community manager maitrise pas mal de compétences !

Théorie ? Pratique ? Check. Et le Savoir-Être ?

Mais au-delà de ces compétences théoriques et pratiques, j’ai envie de parler d’une compétence qui devrait être innée ? Le savoir-être .

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Henri Bourdeault Professeur Université du Québec à Montréal fondateur du CRAIE et du blog didapro

 

Une compétence indispensable. Nécessaire pour fidéliser une communauté. J’ai la faiblesse de penser que votre communauté sera d’autant plus engagée si vous savez l’écouter. Si vous arrivez à écouter aussi bien le débutant qui mélange page et profil facebook que le fan qui partage la moindre info que vous publiez 🙂 c’est bien !

Il me semble que l’animation des groupes sur Facebook est excellente pour entrainer un community manager à pratiquer ce savoir-être. Car il faut tenir compte des susceptibilités, répondre avec pertinence, ne pas s’agacer quand c’est la centième fois qu’un des membres pose une question déjà longuement débattue. Rester zen, sourire dans nos réponses, calmer les conflits entre membres parfois. Savoir dire non à une publication qui ne correspond pas à la thématique du groupe.

Sur les réseaux sociaux, le savoir-être c’est aussi ne pas jeter ses « amis » dans le chaudron d’huile bouillante tout ça parce que vous avez passé une sale journée. Avoir conscience en permanence que ces relations virtuelles reposent sur une communication essentiellement écrite. Et parfois une réponse ironique peut être mal interprétée…Savoir passer son chemin quand vous tombez sur une publication que vous jugez sans intérêt plutôt que de sauter à la gorge de l’auteur.

Cette attitude ne doit pas être assimilée au langage des bisounours au fait…car j’imagine que cela peut passer pour de la naïveté ? tout le monde est beau, tout le monde est gentil …Non pas du tout ! Mais il s’agit de trouver dans chaque personne son côté positif !

 

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5 Responses

  1. Marc Murcia - ToutChange
    Bonjour,

    très important cette notion de savoir être pour nous rappeler que derrière tout ces outils, techniques, compétences, il y a des humains avec leur (im)perfection bien connue.

    J’aime beaucoup la phrase « savoir passer son chemin pour une publication sans intérêts », c’est quelque chose que je n’arrive pas à comprendre toutes ces personnes qui n’aiment pas un contenu ou n’y trouvent aucune utilité et qui perdent un temps précieux à dénigrer, débattre, etc… En sachant pertinemment qu’à la fin le résultat sera le même, chacun repartira avec ses mêmes convictions.

    Un point assez difficile mais que vous faites bien de soulever est de ne pas s’énerver lorsqu’on répète pour la centième fois… Pas facile 😉 mais là encore, ayons un peu de savoir-être !

    Merci pour cet article,

    à bientôt,

    Marc

  2. Cela fait du bien de lire cet article. Derrière chaque écran il y a une « vraie » personne, il ne faut jamais l’oublier. Je partage ton avis à propos des groupes sur Facebook : une excellente manière de pratiquer, …parfois difficile quand il faut « arbitrer » entre 2 personnes qui commencent à s’ « affronter »… c’est là qu’il faut à mon sens positiver et inciter au dialogue plutôt qu’à la « guerre ». Du savoir-être à communiquer sans modération 😉
  3. Bonsoir Valérie,
    De nouveau un grand bravo ! Sur l’étoile du savoir être il ne vous manque pratiquement rien (qq axes de progression bien sur comme à nous tous : cela permet qq progression et amélioration continue) Au plaisir; Bien Cdt. PhLEV
  4. Et le respect ainsi que l’humilité …
    Ce dont tu fais preuve ; aucun doute là-dessus !
  5. je n’ai pas tout suivi (comme d’hab), mais je trouve que ton propos est très sensé, et valable dans tellement d’autres situations. Merci de mettre quelques points sur quelques i.VADS

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