[Expérience Client] ou La Puissance des Réseaux Sociaux

Un achat sur Télé shopping.fr

Je vais vous relater une anecdote, une anecdote concernant ma propre expérience en tant que consommateur.
Il se trouve que j’ai été immobilisée pendant deux jours suite à un dérèglement des cristaux dans l’oreille interne. Des vertiges qui m’empêchaient de travailler, j’ai donc tué le temps en regardant la télé:-)
Et je suis tombée par hasard – car je ne regarde jamais la télé le matin – sur l’émission Téléshopping sur TF1.

Séduite par un article passé en revue par l’animatrice – Marie-Ange Nardi – j’ai passé commande dans la foulée.

Délai de livraison surprenant

Après un mail pour accuser réception de ma commande, j’en reçois un autre dès le lendemain pour m’informer que face au succès de cet article, le fournisseur doit se ré-approvisionner pour satisfaire toutes les demandes. Ce qui veut dire que la livraison est fixée au 13 janvier 2014…Je précise que nous sommes alors le 28 octobre 2013.

La date annoncée m’a fait sourire, sourire jaune mais je ne sais pas pourquoi, je n’étais que moyennement voire pas surprise.
J’ai donc laissé les choses en l’état, sans annuler ma commande.

Un mois plus tard, je reçois un mail correctif qui me prévient que la livraison est prévue pour le 20 janvier au lieu du 13…Je garde la zen attitude. Entre le 13 et le 20 la différence n’est pas grande:-) Quand j’aurai patienté 3 mois je ne serai plus à quelques jours près !

Hier matin pourtant, je décide d’aller sur le site et de demander si je peux annuler ma commande. Le conseiller virtuel me répond que ce n’est pas possible, mais que je pourrai refuser la livraison quand elle se présentera. J’allais demander à Mister Conseil si Téléshopping est présent sur les réseaux sociaux, lorsque le tchat a été interrompu par une déconnexion intempestive … Au téléphone, cela équivaudrait à un raccrochage au nez ?

Ma démarche sur Twitter

Je vais donc me connecter sur les réseaux de la ménagère et notamment Facebook. Je pensais trouver là une page dédiée à Téléshopping ? Je n’ai rien trouvé. Je relate sur mon mur ma petite déconvenue avec cet achat sur Téléshopping.fr et une amie me donne le lien de leur compte Twitter.

Je vais donc sur leur compte – 1 abonnement et 113 abonnés – cela me semble bien faible par rapport à leur activité. Et un œuf pour photo de profil ? Comme je n’aime pas manquer de respect sur un réseau social, que je n’ai pas l’intention de jouer les mégères trolleuses sur leur compte, je rédige un simple tweet. Mais je me demande si ce compte est « officiel » ou un fake ?

 

Tweet

Pendant la journée, j’ai regardé si j’avais reçu une réponse, rien. Et le soir dans ma boîte mail, une surprise !

La puissance des réseaux sociaux

Ma commande va être livrée, elle a été envoyée par le site webmarchand, elle est en cours d’expédition ! Une second mail avec la facture en pièce jointe. . Ce compte Twitter était donc sans doute vraiment le compte de Téléshopping.fr ? Ou alors ce serait une coïncidence ?

Mail_teleshopping-7

 

Ce matin je retourne sur Twitter pour les remercier de leur réactivité, et là encore une surprise;-) Je ne peux plus communiquer avec eux, le compte est accessible pour les seuls abonnés ! Que de coïncidences décidément !

twitter_téléshopping-2

 

Tout ça pour vous illustrer  la puissance des réseaux sociaux ! J’imagine que le CM qui gère le compte Twitter de Téléshopping (un stagiaire ?) a cliqué pour voir mon profil Twitter. Et voyant que je suis CM avec un beau réseau de contacts, il a du penser qu’il valait mieux bloquer illico la mégère récalcitrante ? Ha ha ha ! Quelle mauvaise presse je peux faire maintenant sur leur maladresse ! Message aux futurs Community Managers , voici ce qu’il ne faut pas faire quand on représente une marque, un site, en cas de réclamation ou de litige avec un consommateur : disparaître ! Un mensonge même grossier mais bien « enveloppé » et courtois aurait été bien plus apprécié et j’aurais simplement répondu avec une gentille ironie. Je serais même devenue cliente si le produit reçu me convient ? Là ils ont tout faux. Car lorsque je serai livrée, que le produit me plaise ne suffira pas à rattraper cet épisode.

Je suis désolée pour la ménagère qui ne recevra sa livraison qu’en janvier du coup :-) et je suis épatée encore une fois par l’impact des réseaux sociaux à l’égard d’une marque. Pour la réputation d’une marque plus précisément.

Le consommateur prend donc le pouvoir grâce aux réseaux sociaux ?!

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